Hjelp noen digitalt uten å overta

Begynn med én oppgave

Spør hva personen ønsker hjelp til før dere åpner en nettside. «Finne kontaktpunktet» er en annen oppgave enn «sende en søknad». Skriv målet med én setning og avtal hva dere lar ligge til senere. Det gjør det lettere å oppdage når hjelpen er i ferd med å bli mer omfattende enn planlagt.

Bruk oppgavearket for trygg digital hjelp som en liten plan. Det trenger bare å vise oppgaven, hvem som gjør hva og neste steg. Ikke legg inn innloggingsopplysninger eller innhold fra private meldinger. Arket er ingen fullmakt og dokumenterer ikke at du har rett til å representere noen.

Velg mellom forklaring, veiledning og representasjon

Dere kan ofte begynne på den åpne informasjonssiden. Les om fremgangsmåten, finn hvilke opplysninger personen selv må ha tilgjengelig, og skriv ned spørsmål. På dette stadiet trenger dere gjerne ikke å logge inn i det hele tatt.

Når personen vil gjøre oppgaven selv, kan du forklare ett trinn av gangen ved siden av. Gi tid til å lese teksten og stille spørsmål. Ikke klikk videre bare fordi du kjenner skjermbildet fra før. Hvis dere ikke forstår hva en handling innebærer, stopp og be tjenesten forklare det.

Skal du utføre oppgaven på personens vegne, må dere avklare hvilken representasjonsløsning tjenesten krever. At noen ber om hjelp, betyr ikke at alle innloggede handlinger kan gjennomføres av hjelperen. Kontakt riktig tjeneste før dere fortsetter hvis løsningen er uklar.

BankID skal ikke deles

BankID er personlig. BankID anbefaler fullmaktsløsninger der hjelperen bruker egen BankID, slik at det er mulig å se hvem som utførte handlingen. Ikke lån personens BankID, be om passord eller samle koder for senere bruk. Ved mistanke om at andre har brukt en BankID, sier BankID at banken skal kontaktes med en gang.

Hvis personen selv logger inn, la vedkommende håndtere den personlige innloggingen. Ikke skriv koder på oppgavearket eller i en melding. Les hva en godkjenning gjelder før den gjennomføres. Se også guiden om tryggere BankID og Vipps for vanlige svindelgrep.

Et eksempel: Helsenorges egen fullmaktsløsning

Helsenorge har en ordning der personen kan gi andre tilgang til bestemte tjenesteområder og velge varighet. En slik tilgang kan omfatte sensitive helseopplysninger. Les derfor hva valget innebærer før en fullmakt opprettes. Helsenorge beskriver også hvordan en gitt fullmakt kan endres eller slettes, og har papirskjema som alternativ.

Bruk den oppdaterte veiledningen direkte hos Helsenorge. Dette er ett tjenesteeksempel, ikke en generell fullmakt som automatisk gjelder bank, kommune og alle andre nettsteder. Spør hver tjeneste om riktig ordning for den konkrete oppgaven. Dersom personen ikke kan bruke den vanlige løsningen, be tjenesten veilede om alternativet i deres situasjon.

Gjennomfør i et tempo personen kan følge

Lag en rekkefølge på høyst tre steg. Et steg kan være å finne en opplysning, kontakte tjenesten eller kontrollere en bekreftelse. Skriv hvem som gjør steget. Hvis oppgaven viser seg å kreve en annen tilgang eller flere opplysninger, marker den som uavklart fremfor å improvisere.

Underveis kan du spørre: «Vil du at jeg forklarer teksten, eller vil du lese den selv først?» og «Er dette det du ønsket å gjøre?» Slike spørsmål holder samtalen knyttet til personens behov. En pause er også et mulig neste steg. Dere trenger ikke fullføre alt i én økt.

Unngå å åpne andre brev, kontoer eller journalopplysninger bare fordi de er tilgjengelige. Oppgaven kan være avklart selv om det finnes flere uleste meldinger. Avtal en egen gjennomgang hvis personen ønsker hjelp med mer.

Avslutt med bekreftelse og oppfølging

Oppsummer hva som faktisk er gjort og hva som gjenstår. Skill «vi fant informasjonen» fra «oppgaven er sendt inn». Be personen finne igjen eventuell bekreftelse i sin egen tjeneste. På arket holder det å notere hvor bekreftelsen finnes; du trenger ikke kopiere innholdet.

Logg ut når økten er ferdig. Har du en egen representasjonstilgang, avtal når dere skal vurdere behovet for den på nytt, i tråd med tjenestens løsning. En oppgave som er fullført, betyr ikke nødvendigvis at all tilgang fortsatt trengs.

Hvis flere hjelper til, bruk pårørendes oppgaveplan for ansvarsfordeling. Ikke lag et felles passordark. God oppfølging handler om tydelige oppgaver og riktig kontaktvei, ikke om å samle andres innlogginger.